هوش مصنوعی برای دستیار مجازی؛ چهار دستوری که هر روز کار می کنند

چه کاری را به مدل بدهم و چه کاری را نه؟

مرز، ساده تر از چیزی است که به نظر می رسد و یک سوال بیشتر نیست: اگر خروجی اشتباه باشد، پس گرفتنش چقدر خرج دارد؟ پیش نویسی که هنوز فرستاده نشده، خرجش صفر است؛ پیامی که رفته، عذرخواهی می خواهد؛ و پولی که جابه جا شده یا دسترسی ای که داده شده، ممکن است اصلا برنگردد. هر چه پس گرفتن ارزان تر، دست مدل بازتر.

پس چهار کار این درس همه از یک جنس اند: همه شان پیش نویس تولید می کنند و هیچکدامشان چیزی را نمی فرستند. تریاژ صندوق ایمیل دسته بندی پیشنهاد می دهد، صورتجلسه فهرست کار پیشنهاد می دهد، خلاصه تحقیق متن پیشنهاد می دهد و گزارش هفتگی نسخه اول را می نویسد. در هر چهار تا، فرستادن دکمه ای است که شما فشار می دهید.

و آنچه هیچوقت نمی رود سمت مدل، جای دیگری نیست: قول دادن به مشتری، تصمیم درباره پول، دادن دسترسی، و انتخاب اینکه امروز کدام کار اول انجام شود. این آخری را آدم ها دست کم می گیرند؛ اولویت گذاری بدون دانستن اینکه مشتری این هفته نگران چیست، حساب کردن نیست، حدس زدن است.

یک تذکر که وقت زیادی صرفه جویی می کند: هر کاری که یک قاعده ساده جوابش را می دهد، اصلا به مدل نیاز ندارد. فیلتر ایمیل بر اساس فرستنده، یادآور تاریخ دار، قالب پاسخ برای سوال تکراری. مدل گران تر و کندتر و کم ثبات تر از یک قاعده است و جایش آنجاست که جواب به قضاوت نیاز دارد.

تریاژ صندوق ایمیل و پیش نویس جواب با لحن مشتری

این پرتکرارترین کار این شغل است و بیشترین وقت را هم همین می برد، نه به این دلیل که جواب دادن سخت است، به این دلیل که تصمیم گرفتن درباره هر پیام سخت است. کاری که مدل واقعا خوب انجام می دهد همین تصمیم اولیه است: هر پیام در کدام سطل می افتد.

چهار سطل بیشتر لازم نیست: جواب می خواهد، فقط اطلاع است، تصمیم مشتری را می خواهد، و بی ربط. سطل سوم مهم ترینشان است، چون همان هایی اند که اگر جا بمانند، هفته بعد تبدیل به یک مشکل می شوند. و یک سطل پنجم هم لازم است که بیشتر آدم ها یادشان می رود: «نمی دانم». مدلی که مجبور نباشد همه چیز را دسته بندی کند، مجبور هم نیست حدس بزند.

این ها پیام های امروز صندوق ایمیل مشتری من است. اسم ها، شماره ها و مبلغ ها را برداشته ام.

کارت لحن مشتری:
{کارت لحن، یا سه پیام تاییدشده خود مشتری، عینا}

کارهایی که من اجازه دارم خودم انجام بدهم:
{فهرست کوتاه}

پیام ها:
{هر پیام در یک بند جدا}

کاری که می خواهم:
۱) هر پیام را در یکی از این چهار دسته بگذار: جواب می خواهد، فقط اطلاع است، تصمیم مشتری را می خواهد، بی ربط.
۲) برای دسته «جواب می خواهد» پیش نویس جواب بنویس، با همان لحن کارت و نه لحن خودت. اگر کاری لازم دارد که در فهرست اجازه های من نیست، پیش نویس ننویس و بگو چرا.
۳) برای دسته «تصمیم مشتری» یک جمله بنویس: دقیقا چه چیزی باید تصمیم گرفته شود و چه گزینه هایی روی میز است.
۴) هر پیامی را که مطمئن نیستی کجا بگذاری، در دسته پنجم «نمی دانم» بگذار و دلیلش را بنویس. حدس نزن.
۵) هیچ پیامی را خودت جواب نده و هیچ چیزی را نفرست.

بند دوم همان جایی است که این دستور را از یک دستور معمولی جدا می کند. وقتی فهرست اجازه هایتان را بالای دستور می گذارید، مدل به جای اینکه برای هر چیزی جواب بسازد، خودش جلوی خودش را می گیرد و می گوید این یکی از اختیار تو بیرون است. آن فهرست اجازه ها هم چیزی است که در هفته اول با مشتری روشن می شود و ربطی به هوش مصنوعی ندارد؛ درس دستیار مجازی چیست همین گفتگو را توضیح می دهد.

یادداشت جلسه را چطور به فهرست کار تبدیل کنم؟

یادداشت جلسه معمولا یک متن آشفته است که در آن سه چیز قاطی شده اند: کارهایی که به کسی سپرده شد، تصمیم هایی که گرفته شد، و حرف هایی که زده شد و به جایی نرسید. ارزش این دستور در همین جدا کردن است، نه در خلاصه کردن. خلاصه یک جلسه به درد کسی نمی خورد؛ فهرست کارهای آن به درد همه می خورد.

این یادداشت خام یک جلسه است. اسم ها را با نقش جایگزین کرده ام.

{متن یادداشت}

سه فهرست جدا بساز:
۱) کارها: چه کاری، به عهده چه نقشی، تا چه تاریخی. اگر نقش یا تاریخ در متن گفته نشده، جایش را خالی بگذار و چیزی ننویس.
۲) تصمیم ها: چه چیزی نهایی شد. فقط چیزهایی که واقعا تصمیم گرفته شد، نه چیزهایی که پیشنهاد شد.
۳) باز مانده ها: چیزهایی که مطرح شد و به تصمیم نرسید.

قانون: هیچ کاری را که در متن نیست اضافه نکن، حتی اگر منطقی و لازم به نظر می رسد. اگر جلسه چیزی را جا انداخته، جا انداختنش هم یک اطلاعات است.

آن قانون آخر ظاهر ساده ای دارد و در عمل مهم ترین بند این دستور است. مدل ها کمک کننده اند و همین کمک کنندگی، کاری را که کسی نگفته به فهرست اضافه می کند، و شما در جلسه بعد کاری را پیگیری می کنید که هیچکس قرار نبود انجامش بدهد. یک بار که این اتفاق بیفتد، اعتماد مشتری به کل فهرست از بین می رود.

جای خالی هم نباید پر شود. کاری که تاریخ ندارد باید خالی بماند تا شما در همان پیام بعدی بپرسید تا کی. اگر مدل جای تاریخ را با «هفته آینده» پر کند، شما یک مهلت ساختگی را به مشتری تحویل داده اید و اسمش هم برنامه ریزی گذاشته اید.

خلاصه تحقیق که منبع می خواهد

«درباره این موضوع یک خلاصه بده» بدترین شکل استفاده از مدل برای کار مشتری است، چون خروجی اش دقیقا شبیه چیزی است که باید باشد و هیچ راهی برای تشخیص درست از نادرست ندارید. کاری که این کار را بی خطر می کند یک قاعده است: هیچ ادعایی بدون لینک نوشته نشود، و چیزی که لینک ندارد به جای حذف شدن، در یک فهرست جدا اعتراف شود.

درباره {موضوع} می خواهم یک خلاصه کوتاه برای مشتری آماده کنم.

چیزی که تصمیمش با این خلاصه گرفته می شود: {تصمیم}

قانون: هر جمله ای که ادعای واقعی دارد باید یک لینک مستقیم کنارش باشد. اگر برای جمله ای لینک نداری، آن جمله را ننویس و موضوعش را در فهرست «پیدا نکردم» بگذار.

۱) خلاصه، حداکثر ده بند.
۲) کنار هر بند، لینک صفحه ای که همان حرف در آن نوشته شده، نه صفحه اصلی سایت.
۳) فهرست «پیدا نکردم»: چیزهایی که برای تصمیم بالا لازم اند و منبعی برایشان نیافتی.
۴) فهرست «متناقض»: جاهایی که دو منبع دو حرف متفاوت می زنند، با هر دو لینک.
۵) در آخر یک جمله: با این خلاصه، آن تصمیم قابل گرفتن است یا هنوز نه.

بند چهارم چیزی است که خلاصه معمولی هیچوقت به شما نمی دهد. تناقض بین دو منبع خودش یک خبر است، و اتفاقا همان چیزی است که یک خلاصه صاف و روان زیرش را جارو می کند.

و یک کار که هیچ دستوری جایش را نمی گیرد: لینک ها را باز کنید. مدل می تواند لینکی بسازد که درست به نظر برسد و باز نشود، یا صفحه ای را نشان بدهد که آن حرف در آن نیست. ما همین قاعده را برای خودمان داریم و هزینه اش هم روشن است: لینک غلط در متنی که به مشتری می دهید، اشتباه شما ثبت می شود و نه اشتباه مدل.

گزارش هفتگی که خودتان امضایش می کنید

گزارش هفتگی همان چیزی است که آدم ها بیشتر از همه به تعویق می اندازند، چون نوشتنش حوصله می خواهد و خودش هیچ کاری را جلو نمی برد. ولی همین یک پیام است که تعیین می کند مشتری فکر کند این هفته چه چیزی گرفته. دستیاری که کارش عالی است و گزارشش را نمی دهد، برای مشتری از دستیاری که کار متوسط دارد و مرتب گزارش می دهد بدتر به نظر می رسد.

این ها کارهای من در هفته گذشته برای یک مشتری است، از روی فهرست کارها. اسم ها را برداشته ام.

{فهرست کارها با وضعیتشان}

یک گزارش کوتاه بنویس با سه بخش و نه بیشتر:
۱) چه چیزی تمام شد.
۲) چه چیزی هنوز باز است و دقیقا چه چیزی جلویش را گرفته.
۳) از مشتری چه می خواهم: هر مورد یک تصمیم مشخص یا یک دسترسی مشخص، نه یک درخواست کلی.

قانون ها: چیزی را که در فهرست نیست ننویس. برای هیچ کاری صفت نگذار، نه «موفق» و نه «عالی». بخش سوم اگر خالی است، خالی بماند و ننویس «فعلا چیزی لازم نیست» مگر واقعا لازم نباشد.

این سه بخش همان سه چیزی است که هر گزارش کاری باید داشته باشد و بند سوم همان است که بیشتر آدم ها جا می اندازند. تفاوت بین گزارشی که کار مشتری را کم می کند و گزارشی که یک رفت و برگشت اضافه می سازد، همیشه همین بند سوم است.

و قانون «صفت نگذار» بی دلیل نیست. مدل ها به طور پیش فرض متن را تشویق آمیز می نویسند و گزارشی که در آن هر کار «با موفقیت» انجام شده، بعد از دو هفته دیگر خوانده نمی شود. گزارشی که فقط می گوید چه شد، خوانده می شود.

چه چیزی هیچوقت وارد پرامپت نمی شود؟

هر چهار دستور این صفحه با یک جمله شروع می شوند: اسم ها و عددها را برداشته ام. این جمله تشریفاتی نیست، شرط اجرای هر چهار تاست. دلیلش هم یک چیز است که خیلی دیر فهمیده می شود: چیزی که چسبانده شد، دیگر پس گرفته نمی شود.

فهرست چیزهایی که بیرون می مانند کوتاه است و استثنا ندارد: نام و شماره و نشانی آدم های واقعی، مبلغ هایی که به یک نفر مشخص وصل اند، فهرست مشتریان، هر چیزی که زیر تعهد محرمانگی است، و رمز عبور و کلید و توکن در هر شکلی. رمز جای دیگری هم نمی رود جز آنجایی که باید؛ همان بحثی که در درس ابزارها با گاوصندوق مشترک تمام شد.

اینکه یک گفتگو برای بهتر کردن مدل استفاده می شود یا نه، به پلن و یک تنظیم بستگی دارد و نه به حس شما. صفحه حریم خصوصی خود انتروپیک می گوید در محصولات مصرفی اش، گفتگوها وقتی برای بهبود مدل استفاده می شوند که کاربر اجازه داده باشد، یا گفتگو برای بررسی ایمنی علامت خورده باشد، یا کاربر صراحتا در برنامه ای شرکت کرده باشد. این یعنی جواب درست به سوال «داده من می رود یا نه» همیشه است: بستگی به تنظیمی دارد که هنوز نگاهش نکرده اید.

و بخش انسانی ماجرا از بخش فنی مهم تر است: یکبار، در همان هفته اول، به مشتری بگویید با چه ابزارهایی کار می کنید و چه چیزی از کار او هیچوقت وارد آنها نمی شود. این یک جمله است و تنها نسخه ای از این ماجرا را که بد تمام می شود از بین می برد، یعنی جایی که مشتری خودش بفهمد. اگر می خواهید بدانید چرا این حساسیت ها بی جا نیستند، درس امنیت سایبری چیست همین را از سمت مهاجم نشان می دهد.

هوش مصنوعی جای دستیار مجازی را می گیرد؟

موضع ما روشن است: نه، و کسی که این چهار دستور را جدی بگیرد گران تر می شود، نه ارزان تر. دلیلش هم به توانایی مدل ربطی ندارد، به چیزی ربط دارد که مشتری واقعا می خرد.

مشتری متن نمی خرد. اگر متن می خواست، خودش هم به همان مدل ها دسترسی دارد. چیزی که می خرد این است که یک حلقه باز بسته شود و یک نفر مسئولش باشد: کسی که یادش می ماند آن تامین کننده جواب نداده، کسی که تشخیص می دهد این پیام فرق دارد و باید همین امروز جواب بگیرد، و کسی که اگر اشتباهی شد جواب پس می دهد. مدل هیچ حلقه ای را نمی بندد و هیچ مسئولیتی هم نمی پذیرد.

چیزی که واقعا عوض می شود، ترکیب کار است. تایپ کردن کم می شود و بازخوانی و تصمیم گرفتن زیاد. دستیاری که این چهار دستور را در کارش جا انداخته، وقت آزادشده را صرف تایپ کمتر نمی کند؛ صرف مشتری بیشتر یا کار عمیق تر برای همان مشتری می کند. و کیفیت کار هم بالاتر می رود، چون گزارشی که هر هفته می رسد و خلاصه ای که منبع دارد، از دستیاری که وقت نداشته بنویسد بهتر است.

یک هشدار هم لازم است، چون ندیدنش گران تمام می شود: با این دستورها سریع تر می شوید و وسوسه می شوید سرعت را بفروشید. اگر به مشتری قول جواب در همان ساعت بدهید، چیزی که فروخته اید در دسترس بودن است و نه دستیاری، و آن یک محصول دیگر با قیمت دیگر است. اگر از آن طرف می خوانید و می خواهید این کار را بسپارید، صفحه خدمات دستیار مجازی RGB نشان می دهد ما همین کارها را چطور تحویل می دهیم.