الذكاء الاصطناعي للمساعد الافتراضي: أربع وصفات تعمل كل يوم

ما الذي أسلمه للنموذج وما الذي أبقيه؟

الحد أبسط مما يبدو ويعود إلى سؤال واحد: إن كان المخرج خاطئا، فكم يكلف التراجع عنه؟ المسودة التي لم تُرسل لا تكلف شيئا؛ والرسالة التي ذهبت تكلف اعتذارا؛ والمال الذي تحرك أو الصلاحية التي مُنحت قد لا يعودان أبدا. وكلما رخص التراجع اتسعت يد النموذج.

ولذلك فالأعمال الأربعة في هذا الدرس من جنس واحد: كلها تنتج مسودة ولا يرسل أي منها شيئا. ففرز البريد يقترح تصنيفا، وملاحظات الاجتماع تقترح قائمة مهام، وملخص البحث يقترح نصا، والتقرير الأسبوعي يكتب نسخة أولى. وفي الأربعة جميعا، الإرسال زر تضغطه أنت.

وما لا يذهب إلى النموذج أبدا ليس في مكان آخر أيضا: الوعد للعميل، والقرار في المال، ومنح الصلاحيات، واختيار أي مهمة تُنجز أولا اليوم. ويستهين الناس بالأخيرة؛ فترتيب الأولويات دون معرفة ما يقلق العميل هذا الأسبوع ليس حسابا بل تخمينا.

وملاحظة توفر وقتا كثيرا: كل ما تجيب عنه قاعدة بسيطة لا يحتاج نموذجا أصلا. فلتر بريد حسب المرسل، وتذكير مؤرخ، ورد محفوظ لسؤال متكرر. فالنموذج أغلى وأبطأ وأقل ثباتا من قاعدة، وموضعه حيث يحتاج الجواب إلى حكم.

فرز صندوق البريد وكتابة مسودات الردود بنبرة العميل

هذا أكثر أعمال المهنة تكرارا وأكثرها استهلاكا للوقت، لا لأن الرد صعب بل لأن اتخاذ القرار في كل رسالة صعب. والذي يجيده النموذج فعلا هو ذلك القرار الأول: في أي سلة تقع كل رسالة.

وأربع سلال تكفي: تحتاج ردا، مجرد إعلام، تحتاج قرار العميل، وغير ذات صلة. والثالثة أهمها، لأنها هي التي تصير مشكلة الأسبوع المقبل إن أفلتت. وثمة سلة خامسة يغفلها أكثر الناس: «لا أعرف». فالنموذج الذي لا يُجبر على تصنيف كل شيء لا يُجبر على التخمين أيضا.

هذه رسائل اليوم من صندوق بريد عميلي. حُذفت الأسماء والأرقام والمبالغ.

بطاقة نبرة العميل:
{بطاقة النبرة، أو ثلاث رسائل معتمدة للعميل نفسه، حرفيا}

ما يحق لي أن أتولاه بنفسي:
{قائمة قصيرة}

الرسائل:
{كل رسالة في فقرة مستقلة}

المطلوب:
١) ضع كل رسالة في واحدة من هذه السلال الأربع: تحتاج ردا، مجرد إعلام، تحتاج قرار العميل، غير ذات صلة.
٢) لسلة الرد، اكتب مسودة رد بنبرة البطاقة لا بنبرتك أنت. وإن احتاجت رسالة إلى ما ليس في قائمة صلاحياتي، فلا تكتب مسودة وقل لماذا.
٣) لسلة قرار العميل، اكتب جملة واحدة: ما الذي يجب أن يُقرر بالضبط وما الخيارات المطروحة.
٤) وضع أي رسالة لست واثقا منها في سلة خامسة «لا أعرف» واكتب السبب. لا تخمن.
٥) لا ترد على شيء بنفسك ولا ترسل شيئا.

البند الثاني هو ما يفصل هذا عن أمر عادي. فحين تجلس قائمة صلاحياتك في الأعلى، يكف النموذج عن تصنيع جواب لكل شيء ويوقف نفسه قائلا إن هذه خارج اختصاصك. وتلك القائمة تُحسم مع العميل في الأسبوع الأول ولا علاقة لها بالذكاء الاصطناعي؛ ودرس ما هو المساعد الافتراضي يتناول هذا الحوار نفسه.

كيف أحول ملاحظات الاجتماع إلى قائمة مهام؟

ملاحظات الاجتماع نص فوضوي عادة تتشابك فيه ثلاثة أشياء: عمل أُسند إلى أحد، وقرارات اتُخذت، وأمور طُرحت ولم تصل إلى شيء. وقيمة هذه الوصفة في ذلك الفصل لا في التلخيص. فلا أحد يحتاج ملخص اجتماع؛ والجميع يحتاج قائمة مهامه.

هذه ملاحظات خام لاجتماع. استبدلت الأسماء بالأدوار.

{نص الملاحظات}

اصنع ثلاث قوائم منفصلة:
١) المهام: ماذا، وإلى أي دور، وحتى أي تاريخ. وإن لم يُذكر دور أو تاريخ في النص، فاترك الحقل فارغا ولا تكتب فيه شيئا.
٢) القرارات: ما الذي حُسم. ما تقرر فعلا فقط، لا ما اقتُرح.
٣) المعلقات: ما طُرح ولم يصل إلى قرار.

القاعدة: لا تضف أي مهمة ليست في النص، ولو بدت معقولة ولازمة. وإن أغفل الاجتماع شيئا، فإغفاله معلومة أيضا.

تلك القاعدة الأخيرة تبدو بسيطة وهي عمليا أهم بند في الوصفة. فالنماذج تحب المساعدة، وهذه المساعدة نفسها تضيف مهمة لم يسندها أحد، فتجد نفسك في الاجتماع التالي تتابع عملا لم يكن من نصيب أحد. ويكفي أن يقع ذلك مرة ليضيع ثقة العميل بالقائمة كلها.

والحقول الفارغة يجب أن تبقى فارغة. فالمهمة بلا تاريخ ينبغي أن تبقى بيضاء لتسأل في رسالتك التالية مباشرة: حتى متى. وإن ملأ النموذج التاريخ بـ«الأسبوع المقبل»، فقد سلمت العميل موعدا مصطنعا وسميته تخطيطا.

ملخص بحث يشترط مصادره

«أعطني ملخصا عن هذا الموضوع» أسوأ طريقة لاستخدام نموذج في عمل عميل، لأن المخرج يبدو تماما كما ينبغي أن يبدو ولا سبيل لديك للتمييز بين الصواب والخطأ. والذي يجعل هذا العمل آمنا قاعدة واحدة: لا يُكتب ادعاء بلا رابط، وما لا رابط له يُعترف به في قائمة منفصلة بدل أن يُحذف.

أريد إعداد ملخص قصير عن {الموضوع} لعميل.

القرار الذي سيُتخذ بناء على هذا الملخص: {القرار}

القاعدة: كل جملة تحمل ادعاء واقعيا يجب أن يكون بجانبها رابط مباشر. وإن لم يكن لديك رابط لجملة، فلا تكتبها وضع موضوعها في قائمة «لم أجد».

١) الملخص، عشر نقاط كحد أقصى.
٢) بجانب كل نقطة، رابط الصفحة التي ورد فيها ذلك الكلام نفسه، لا الصفحة الرئيسية للموقع.
٣) قائمة «لم أجد»: ما يحتاجه القرار أعلاه ولم تجد له مصدرا.
٤) قائمة «متناقض»: المواضع التي يقول فيها مصدران كلامين مختلفين، مع الرابطين.
٥) واختم بجملة واحدة: هل يمكن اتخاذ ذلك القرار بهذا الملخص أم لا بعد.

البند الرابع هو ما لا يعطيك إياه ملخص عادي أبدا. فالتناقض بين مصدرين هو نفسه من أهم ما ينبغي أن يعرفه العميل، وهو بالضبط ما يكنسه ملخص سلس مقروء تحت السجادة.

وخطوة لا تعوضها أي وصفة: افتح الروابط. فالنموذج قد ينتج رابطا يبدو صحيحا ولا يفتح، أو يشير إلى صفحة لا يرد فيها ذلك الكلام. ولدينا القاعدة نفسها لأنفسنا، وكلفتها واضحة: الرابط الخاطئ في نص تسلمه لعميل يُسجل خطأ لك لا للنموذج.

التقرير الأسبوعي الذي توقعه بنفسك

التقرير الأسبوعي هو أكثر ما يؤجله الناس، لأن كتابته تحتاج صبرا ولا تقدم عملا بنفسها. ومع ذلك فهذه الرسالة وحدها تحدد ما يظن العميل أنه ناله هذا الأسبوع. والمساعد الممتاز في عمله والذي لا تصل تقاريره يبدو للعميل أسوأ ممن عمله متوسط وتقريره منتظم.

هذه مهامي من الأسبوع الماضي لعميل واحد، مأخوذة من قائمة المهام. حُذفت الأسماء.

{قائمة المهام مع حالاتها}

اكتب تقريرا قصيرا بثلاثة أقسام لا أكثر:
١) ما الذي انتهى.
٢) ما الذي ما زال مفتوحا وما الذي يعيقه بالضبط.
٣) ما أحتاجه من العميل: كل بند قرار محدد أو صلاحية محددة، لا طلبا عاما.

القواعد: لا تكتب ما ليس في القائمة. لا تضع صفات لأي مهمة، لا «ناجحة» ولا «ممتازة». وإن كان القسم الثالث فارغا فاتركه فارغا ولا تكتب «لا حاجة لشيء الآن» إلا إن كان الأمر كذلك فعلا.

هذه الأقسام الثلاثة هي الأمور الثلاثة التي يحتاجها كل تقرير عمل، والثالث هو الذي يسقطه أكثر الناس. والفرق بين تقرير يقلل عمل العميل وتقرير يصنع جولة إضافية هو دائما ذلك القسم الثالث.

وقاعدة «لا صفات» ليست اعتباطية أيضا. فالنماذج تكتب بنبرة مشجعة افتراضيا، والتقرير الذي أُنجزت فيه كل مهمة «بنجاح» يكف عن أن يُقرأ بعد أسبوعين. أما التقرير الذي يقول ما حدث فقط فيُقرأ.

ما الذي لا يدخل الأمر أبدا؟

الوصفات الأربع في هذه الصفحة تبدأ كلها بجملة واحدة: حُذفت الأسماء والأرقام. وهذه الجملة ليست شكلية بل شرط لتشغيل أي منها. والسبب أمر يفهمه الناس متأخرا: ما لُصق لا يُسحب.

وقائمة ما يبقى خارجا قصيرة ولا استثناء فيها: أسماء الناس الحقيقيين وأرقامهم وعناوينهم، والمبالغ المرتبطة بشخص بعينه، وقوائم العملاء، وكل ما هو تحت تعهد سرية، وكلمات المرور والمفاتيح والرموز بأي شكل. وكلمة المرور لا تذهب إلى مكان غير موضعها، وهو الحديث الذي انتهى في درس الأدوات بخزنة مشتركة.

واستخدام محادثة لتحسين نموذج يتوقف على الخطة وعلى إعداد، لا على شعورك. تقول صفحة الخصوصية لدى أنثروبيك نفسها إن محادثات منتجاتها الاستهلاكية تُستخدم لتحسين النماذج حين يسمح المستخدم بذلك، أو حين تُعلَّم المحادثة لمراجعة السلامة، أو حين يشترك المستخدم صراحة في برنامج. أي أن الجواب الصادق عن سؤال «هل تُستخدم بياناتي» واحد دائما: يتوقف على إعداد لم تنظر إليه بعد.

والشق الإنساني أهم من الشق التقني: مرة واحدة، في ذلك الأسبوع الأول، أخبر العميل بالأدوات التي تعمل بها وبما لا يدخلها من عمله أبدا. إنها جملة واحدة، وتزيل النسخة الوحيدة من هذا الأمر التي تنتهي نهاية سيئة، وهي أن يكتشفه العميل بنفسه. وإن أردت أن ترى لماذا ليس هذا الحذر في غير محله، فإن درس ما هو الأمن السيبراني يُظهر الشيء نفسه من جهة المهاجم.

هل يحل الذكاء الاصطناعي محل المساعد الافتراضي؟

موقفنا واضح: لا، ومن يأخذ هذه الوصفات الأربع على محمل الجد يصير أغلى لا أرخص. والسبب لا علاقة له بما يستطيعه النموذج، بل بما يشتريه العميل فعلا.

العميل لا يشتري نصا. فلو كان النص مراده لكان لديه وصول إلى النماذج نفسها. الذي يشتريه هو أن تُغلق حلقة مفتوحة وأن يكون شخص واحد مسؤولا عنها: من يتذكر أن ذلك المورد لم يجب، ومن يميز أن هذه الرسالة مختلفة وينبغي أن تُجاب اليوم، ومن يتحمل الجواب إن وقع خطأ. والنموذج لا يغلق حلقة ولا يقبل مسؤولية.

والذي يتغير فعلا هو تركيب العمل. فالكتابة تنكمش والمراجعة والقرار يكبران. والمساعد الذي أدخل هذه الوصفات الأربع في أسبوعه لا ينفق الوقت المحرر في كتابة أقل؛ بل في عملاء أكثر أو عمل أعمق للعميل نفسه. وترتفع الجودة أيضا، لأن تقريرا يصل كل أسبوع وملخصا يحمل مصادره خير من مساعد لم يجد وقتا لكتابة أي منهما.

ويلزم تحذير واحد، لأن إغفاله مكلف: هذه الوصفات تجعلك أسرع وستُغرى ببيع السرعة. فإن وعدت العميل بالرد في الساعة نفسها، فالذي بعته هو التوافر لا المساعدة، وذاك منتج آخر بسعر آخر. وإن كنت تقرأ من الجهة الأخرى وتريد إسناد هذا العمل، فإن صفحة خدمات المساعد الافتراضي من RGB تبين كيف نسلم هذه الأعمال بعينها.