ما هي تجربة المستخدم

كيف تختلف تجربة المستخدم عن واجهة المستخدم؟

تجربة المستخدم هي كل ما يمر به الشخص ليصل إلى هدفه. وواجهة المستخدم جزء واحد منها: الطبقة التي تراها وتلمسها. والفرق أسهل ما يُرى في مثال واحد. فمتجر بأزرار جميلة لا يُظهر تكلفة الشحن إلا في الخطوة الأخيرة يملك واجهة جيدة وتجربة سيئة؛ فالزبون قطع كل تلك المسافة وصار يشعر الآن بأنه خُدع.

وهكذا تشمل تجربة المستخدم أشياء ليست على الشاشة أصلاً: كم يستغرق أحدهم للرد على رسالة، وأين كُتب رقم الهاتف، وماذا يحدث بعد تسجيل الطلب، بل وماذا تقول رسالة التأكيد. وعند عمل صغير يكون جزء كبير من التجربة خارج الموقع.

وأمر يُغفَل عادةً: تجربة المستخدم ليست وظيفة منفصلة تملكها الشركات الكبيرة وحدها. فكل قرار بشأن ترتيب الأشياء أو عدد الخطوات أو الكلمات على زر هو قرار تجربة مستخدم. والسؤال ليس هل يقوم أحد بهذا العمل؛ بل هل يجري عن قصد أم بالمصادفة.

ارسم مسار المستخدم ثم ابحث عن موضع التعثر

على ورقة اكتب مسار من يريد أن يشتري منك شيئاً أو يسجل طلباً. ابدأ من قبل أن يسمع اسمك واستمر حتى ينتهي. تخرج خمس أو ست خطوات وهذا يكفي؛ ولا حاجة لأن تبدو جميلة.

والآن اكتب بجانب كل خطوة ما الذي قد يوقف الشخص هناك. والأجوبة محرجة عادةً وهذا هو المقصود: عند خطوة الوصول إلى الصفحة أمامك نحو ثلاث ثوانٍ ليتضح ماذا تبيع أصلاً. وعند خطوة القرار، إن لم يكن السعر مكتوباً غادر بعض الناس هناك ولن تعرف أبداً أنهم غادروا.

ولهذا التمرين خاصيتان لا تملكهما أي أداة تحليل. الأولى أنك ترى الخطوات التي ليست على الموقع؛ فإن استغرق الأمر يومين ليتصل أحدهم بعد طلب، فذاك تعثر أيضاً ولا يظهر في أي لوحة بيانات. والثانية أنه يسلمك قائمة فرضيات، والفرضية شيء يمكن اختباره لاحقاً.

وإن أردت نقطة انطلاق موثوقة فضع مبادئ ياكوب نيلسن العشرة بجانب ذلك المسار. فالأول منها مثلاً يقول إن على النظام أن يخبر المستخدم دائماً بما يجري؛ وهذا المبدأ وحده يحذف نصف الرسائل التي تسأل ماذا حدث لطلبي.

ثلاث طرق يستطيع عمل صغير تنفيذها فعلاً

الأولى أرخصها لأن بياناتها بين يديك الآن: الرسائل التي أرسلها إليك الناس. اقرأ آخر ثلاثين رسالة واتساب وبريداً ومدخلاً من نموذج التواصل واحدة تلو الأخرى واستخرج الأسئلة وحدها. وكل سؤال يتكرر مرتين يعني أن صفحة لم تجب عنه. ويأخذ هذا بعد ظهر واحد ويُخرج عادةً ثلاثة أو أربعة تغييرات واضحة.

والثانية هي الكلمات التي بحث عنها الناس. إن كان في موقعك مربع بحث فانظر تقريره؛ فمن يبحث داخل موقعك يقول لك إنه لم يجد. وخارج الموقع يفعل تقرير الأداء في سيرش كونسول الشيء نفسه: فبعد الترتيب، يجمع بُعد الاستعلامات البيانات بحسب العبارة نفسها التي كتبها المستخدم. والعبارات الموجودة في تلك القائمة والتي لا صفحة لديك لها هي بالضبط ما يريده الناس منك ولا يجدونه.

والثالثة أغلى لكنها الأكثر عائداً: راقب خمسة أشخاص. أعطهم مهمة واحدة واضحة، من نوع تريد سعراً لموقعك، ابدأ من هنا، ثم اصمت. لا تتكلم ولا ترشد، فقط انظر أين يتوقفون. كتب ياكوب نيلسن عام 2000 أن أفضل النتائج تأتي من اختبار خمسة مستخدمين على الأكثر، وأن تجري من الاختبارات الصغيرة أكبر عدد تستطيعه بدل اختبار واحد كبير؛ وما زال ذلك المقال مرجع هذا التمرين.

وأصعب ما في الطريقة الثالثة ليس تقنياً بل سلوكياً. فحين يتعثر أحدهم تقول لك غريزتك أن تشرح. والشرح يفسد الاختبار. فذلك التعثر هو بالضبط ما جئت لتراه.

ما لن يخبرك به نموذجك أبداً

أي بيانات تحصل عليها من نموذج هي إجابات الناس على خياراتك أنت، لا على سؤالهم الحقيقي. تبدو الجملة بديهية مكتوبةً، ومعظم القرارات الخاطئة تأتي من تجاهلها.

ولنأخذ مثالاً من موقعنا. ففي نموذج التواصل هنا قائمة منسدلة إلزامية للخدمة المطلوبة فيها ستة عشر خياراً، هي بالضبط الخدمات التي نبيعها. والخيار الأخير هو هذا عمداً: أخرى، أو لا أعرف وأريد استشارة. وقد جاء ذلك الخيار من قرار تجربة مستخدم: فإن أجبرت أحداً على تصنيف مشكلته قبل أن يكلمك، توقف عند تلك النقطة أشد الناس حاجة إلى الكلام، لأنهم لا يعرفون ما اسم مشكلتهم.

وكل رسالة من ذلك النموذج تخزّن الخيار المحدد في قاعدة البيانات. فسؤال أي خدمة يأتي الناس من أجلها هو هنا استعلام لا تخمين. لكن للبيانات نفسها نقطة عمياء كاملة: فهي تخبرنا بما اختاره الناس من قائمتنا، ولا تخبرنا أبداً بما أرادوه ولم يكن في القائمة. فمن يبحث عن خدمة لا نقدمها إما يضغط أخرى فيضيع بين صفوفنا، أو لا يملأ النموذج أصلاً.

وطريقة سد هذه النقطة العمياء ليست مزيداً من البيانات بل نوعاً آخر منها: حقل نص حر واحد يكتب فيه الناس بكلماتهم، ثم قراءة ما كتبوه فعلاً. الأرقام تخبرك بما حدث؛ والجمل وحدها تخبرك بالسبب.

من البيانات إلى القرار: غيّر شيئاً واحداً لا عشرة

بعد أي بحث تصير لديك قائمة وإغراء. والإغراء هو إصلاح كل شيء دفعة واحدة وتسميته إعادة تصميم. ومشكلة إعادة التصميم ليست أنها صعبة؛ بل أنك بعدها لا تعرف أي تغيير نجح وأيها كسر شيئاً كان سليماً.

فالترتيب هو هذا: اختر من القائمة التغيير الأكبر أثراً والأقل كلفة. واحداً. نفّذه. انتظر أسبوعين أو ثلاثة. ثم انظر. فإن قلّ عدد الرسائل التي تسأل ذلك السؤال فقد نجح. وإن لم يقل فعُد وجرب التالي.

واقبل أمراً نادراً ما تقوله الشروح: بعض مشكلات تجربة المستخدم ليست مشكلات موقع. فإن ظل الناس يسألون عن الأسعار ولم تكتب أي سعر، فذاك قرار عمل لا قرار تصميم، ولن يحله أي تخطيط حتى يُتخذ. وتجربة المستخدم الجيدة تعني أحياناً أن تقول لأحدهم إن مشكلته في مكان آخر.

والخطوة التالية لك أنت: اقرأ اليوم آخر ثلاثين رسالة واستخرج الأسئلة المتكررة. فهي الطريقة الوحيدة في هذا الدرس التي يمكنك تنفيذها هذا المساء.