Kullanıcı deneyimi nedir

Kullanıcı deneyimi arayüzden nasıl ayrılır?

Kullanıcı deneyimi, bir kişinin hedefine ulaşmak için yaşadığı her şeydir. Kullanıcı arayüzü onun yalnızca bir parçasıdır: gördüğünüz ve dokunduğunuz katman. Farkı tek bir örnekte görmek en kolayı. Güzel düğmeleri olan ama kargo ücretini ancak son adımda gösteren bir mağazanın arayüzü iyi, deneyimi kötüdür; müşteri o yolu kat etmiştir ve şimdi kandırıldığını hisseder.

Yani kullanıcı deneyimi ekranda hiç olmayan şeyleri de kapsar: bir mesaja yanıt vermenin ne kadar sürdüğünü, telefon numarasının nerede yazdığını, sipariş verildikten sonra ne olduğunu, hatta onay mesajının ne dediğini. Küçük bir işletmede deneyimin büyük bölümü sitede değildir.

Genelde atlanan bir nokta: kullanıcı deneyimi yalnızca büyük şirketlerde bulunan ayrı bir meslek değildir. Şeylerin sırası, adım sayısı ya da bir düğmenin üstündeki kelimeler hakkındaki her karar bir kullanıcı deneyimi kararıdır. Soru, bu işi birinin yapıp yapmadığı değil; bilerek mi yoksa tesadüfen mi yapıldığıdır.

Kullanıcı yolunu çizin, sonra takıldığı yeri arayın

Bir kâğıda, sizden bir şey satın almak ya da sipariş vermek isteyen birinin yolunu yazın. Adınızı henüz duymadığı yerden başlayın ve işi bitene kadar sürdürün. Beş altı adım çıkar ve bu yeterlidir; güzel görünmesi gerekmez.

Şimdi her adımın yanına, kişiyi orada neyin durdurabileceğini yazın. Yanıtlar genelde utandırıcıdır ve maksat da budur: sayfaya varış adımında, ne sattığınızın anlaşılması için yaklaşık üç saniyeniz vardır. Karar adımında, fiyat yazılı değilse bazı insanlar tam orada gider ve gittiklerini asla öğrenemezsiniz.

Bu alıştırmanın hiçbir analiz aracında olmayan iki özelliği var. Birincisi, sitede olmayan adımları görürsünüz; bir talepten sonra birinin geri araması iki gün sürüyorsa o da bir takılmadır ve hiçbir panoda görünmez. İkincisi, size bir hipotez listesi verir ve hipotez sonradan sınanabilen bir şeydir.

Güvenilir bir başlangıç noktası istiyorsanız Jakob Nielsen'in on ilkesini o yolun yanına koyun. Örneğin birincisi, sistemin kullanıcıya ne olup bittiğini her zaman söylemesi gerektiğini der; bu tek ilke, siparişime ne oldu diye soran mesajların yarısını ortadan kaldırır.

Küçük bir işletmenin gerçekten uygulayabileceği üç yöntem

Birincisi en ucuz olanı, çünkü verisi zaten elinizde: insanların size gönderdiği mesajlar. Son otuz WhatsApp mesajını, e postayı ve iletişim formu kaydını art arda okuyun ve yalnızca soruları ayırın. İki kez geçen her soru, bir sayfanın onu yanıtlamadığı anlamına gelir. Bu bir öğleden sonra sürer ve genelde üç dört bariz değişiklik çıkarır.

İkincisi, insanların aradığı kelimeler. Sitenizde bir arama kutusu varsa raporuna bakın; sitenizin içinde arama yapan biri, bulamadığını söylüyordur. Sitenin dışında da Search Console performans raporu aynısını yapar: sıralamadan sonra sorgular boyutu, veriyi kullanıcının yazdığı ifadeye göre gruplar. O listede olup da sayfanız bulunmayan ifadeler, insanların sizden isteyip bulamadığı şeylerin ta kendisidir.

Üçüncüsü daha pahalı ama en çok getirisi olanı: beş kişiyi izleyin. Onlara tek ve net bir görev verin, örneğin siteniz için fiyat almak istiyorsunuz, buradan başlayın deyin ve sonra susun. Konuşmayın, yönlendirmeyin, sadece nerede duraksadıklarına bakın. Jakob Nielsen 2000 yılında, en iyi sonuçların en fazla beş kullanıcıyla test etmekten geldiğini ve tek büyük bir test yerine gücünüzün yettiği kadar küçük test yapmanız gerektiğini yazdı; o makale hâlâ bu alıştırmanın referansıdır.

Üçüncü yöntemin en zor kısmı teknik değil davranışsaldır. Biri takıldığında içgüdünüz açıklamak ister. Açıklamak testi bozar. O duraksama, tam da görmeye geldiğiniz şeydir.

Formunuzun size asla söylemeyeceği şey

Bir formdan aldığınız her veri, insanların sizin seçeneklerinize verdiği yanıttır; kendi asıl sorularına değil. Yazılınca apaçık görünüyor ve yanlış kararların çoğu bunu göz ardı etmekten geliyor.

Kendi sitemizden bir örnek alalım. Buradaki iletişim formunda, tam olarak sattığımız hizmetler olan on altı seçenekli zorunlu bir hizmet açılır menüsü var. Son seçenek bilerek şudur: diğer, ya da bilmiyorum, danışmak istiyorum. O seçenek bir kullanıcı deneyimi kararından doğdu: birini sizinle konuşmadan önce sorununu sınıflandırmaya zorlarsanız, konuşmaya en çok ihtiyacı olanlar tam orada durur, çünkü sorunlarının adının ne olduğunu bilmezler.

O formdan gelen her mesaj, seçilen seçeneği veritabanına kaydeder. Yani insanların hangi hizmet için geldiği sorusu burada bir tahmin değil, bir sorgudur. Ama aynı verinin eksiksiz bir kör noktası var: bize insanların listemizden ne seçtiğini söyler, listede olmayan neyi istediklerini asla söylemez. Sunmadığımız bir hizmeti arayan biri ya diğeri seçip satırlarımızın içinde kaybolur ya da formu hiç doldurmaz.

Bu kör noktayı doldurmanın yolu daha çok veri değil, başka türden veridir: insanların kendi kelimeleriyle yazdığı tek bir serbest metin alanı ve sonra yazdıklarını gerçekten okumak. Sayılar size ne olduğunu söyler; nedenini yalnızca cümleler söyler.

Veriden karara: on şeyi değil, tek bir şeyi değiştirin

Her araştırmadan sonra elinizde bir liste ve bir cazibe olur. Cazibe, hepsini birden düzeltip buna yeniden tasarım demektir. Yeniden tasarımın sorunu zor olması değil; sonrasında hangi değişikliğin işe yaradığını ve hangisinin zaten iyi olan bir şeyi bozduğunu bilememenizdir.

Yani sıra şu: listeden en çok etkiye ve en az maliyete sahip değişikliği seçin. Bir tane. Uygulayın. İki üç hafta bekleyin. Sonra bakın. O soruyu soran mesajların sayısı düştüyse işe yaramıştır. Düşmediyse geri dönüp bir sonrakini deneyin.

Eğitimlerin pek söylemediği bir şeyi kabul edin: bazı kullanıcı deneyimi sorunları site sorunu değildir. İnsanlar sürekli fiyat soruyorsa ve siz hiçbir fiyat yazmadıysanız, bu bir tasarım kararı değil bir iş kararıdır ve o karar alınana kadar hiçbir yerleşim onu çözmez. İyi kullanıcı deneyimi bazen birine sorununun başka yerde olduğunu söylemektir.

Ve sizin için bir sonraki adım: bugün son otuz mesajınızı okuyun ve tekrarlanan soruları çıkarın. Bu derste bu akşam uygulayabileceğiniz tek yöntem odur.